如果您曾經(jīng)致電 IT 支持，您肯定會(huì)被問(wèn)到“您是否嘗試過(guò)將其關(guān)閉然后再打開(kāi)？” 或其變體之一。雖然關(guān)閉然后重新打開(kāi)設(shè)備確實(shí)可以解決一些故障，但對(duì)于大多數(shù)技術(shù)問(wèn)題，選擇的武器是故障排除。通常，故障排除涉及多個(gè)步驟，包括研究、頭腦風(fēng)暴和測(cè)試。任何稱職的技術(shù)人員都會(huì)有他們個(gè)人最喜歡的故障排除過(guò)程或方法。

故障排除的重要性

現(xiàn)代 IT 系統(tǒng)非常復(fù)雜，具有許多部件、接口和依賴項(xiàng)。只有當(dāng)它們的每個(gè)部分都在定義的參數(shù)范圍內(nèi)起作用時(shí)，這些系統(tǒng)才能執(zhí)行它們的任務(wù)。這意味著即使任何部分或依賴項(xiàng)中的輕微故障都可能導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)崩潰。因此，每一項(xiàng)技術(shù)都需要在某一點(diǎn)或另一個(gè)點(diǎn)進(jìn)行故障排除。

不知道從哪里或如何開(kāi)始解決技術(shù)問(wèn)題會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和資源。結(jié)構(gòu)化的故障排除框架可減少解決技術(shù)問(wèn)題所需的時(shí)間、提高效率并提高用戶滿意度。另一方面，缺乏故障排除方法會(huì)導(dǎo)致延誤并增加技術(shù)人員和最終用戶的挫敗感。那么如何進(jìn)行故障排除呢？

故障排除方法

有許多不同的故障排除方法。每個(gè)組織都可能有自己的內(nèi)部故障排除流程或最適合其工作方式的清單。但是，它們都將在某種程度上類似于以下七步故障排除方法：

1. 找出問(wèn)題

第一步非常簡(jiǎn)單。為了能夠解決問(wèn)題，首先需要確定問(wèn)題是什么。幫助技術(shù)人員識(shí)別問(wèn)題的是癥狀。但是，不能將癥狀與問(wèn)題混淆。這些癥狀只是指向潛在的問(wèn)題。

在此步驟中，技術(shù)人員必須記住，大多數(shù)最終用戶并不具備與他們相同的技術(shù)知識(shí)水平。因此，當(dāng)用戶發(fā)送支持票時(shí)，不應(yīng)將票上提到的問(wèn)題視為實(shí)際問(wèn)題。為了準(zhǔn)確識(shí)別問(wèn)題，技術(shù)人員需要采用系統(tǒng)化的方法來(lái)收集盡可能多的信息。

信息收集通常需要提出一系列問(wèn)題，最終用戶可能會(huì)覺(jué)得這些問(wèn)題很煩人，但這是可以快速識(shí)別根本原因的重要步驟。即使是問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，例如問(wèn)題是影響多個(gè)設(shè)備還是僅限于單個(gè)設(shè)備，也會(huì)立即消除許多可能的原因。

2. 建立可能原因的假設(shè)

此步驟涉及找出癥狀的可能原因。一種常見(jiàn)的做法是列出可能的原因列表，并根據(jù)其發(fā)生的可能性對(duì)它們進(jìn)行排名。第一步收集的信息對(duì)于建立可能原因理論通常是無(wú)價(jià)的。

在處理網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題時(shí)，OSI 模型是開(kāi)始尋找可能原因的好地方。從物理層向下移動(dòng)到應(yīng)用層，然后再進(jìn)行備份，有助于技術(shù)人員從兩個(gè)不同的角度看待問(wèn)題，從而增加定位可能原因的可能性。

3. 檢驗(yàn)可能原因的假設(shè)

故障排除過(guò)程的下一步是測(cè)試假設(shè)以確認(rèn)它。如果假設(shè)得到證實(shí)，技術(shù)人員將繼續(xù)進(jìn)行下一步。另一方面，如果該假設(shè)被證明是不正確的，技術(shù)人員可以重新訪問(wèn)第二步或?qū)⒐收蠁紊?jí)到鏈上。

使用從最基本的原因開(kāi)始的排除過(guò)程來(lái)測(cè)試可能的原因。例如，如果網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)不工作，第一步是檢查它是否已插入并打開(kāi)。在檢驗(yàn)假設(shè)時(shí)，重要的是不要做出假設(shè)或?qū)⑷魏问虑橐暈槔硭?dāng)然。經(jīng)過(guò)數(shù)小時(shí)的故障排除后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因是微不足道的事情，例如未插電的設(shè)備，這將是令人尷尬的。

4. 制定行動(dòng)計(jì)劃并確定潛在影響

一旦假設(shè)得到證實(shí)，就需要制定行動(dòng)計(jì)劃。這是必不可少的，因?yàn)檎缥覀兦懊嫣岬降模琁T 系統(tǒng)有許多部分和接口，對(duì)一個(gè)部分的任何更改都可能對(duì)其他接口產(chǎn)生無(wú)法預(yù)料的影響。因此，在進(jìn)行任何修改或更改之前，技術(shù)人員需要確定他們可能對(duì)整個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生的潛在影響。復(fù)雜問(wèn)題的解決方案應(yīng)附有詳細(xì)的分步文檔以及可能的影響。如果建議的解決方案導(dǎo)致其他問(wèn)題并且需要回滾系統(tǒng)，這將派上用場(chǎng)。

5. 實(shí)施計(jì)劃或升級(jí)

如果步驟 1 到 4 被細(xì)致地遵循，那么步驟 5 應(yīng)該是直截了當(dāng)?shù)摹５牵瑢?shí)現(xiàn)通常取決于執(zhí)行操作所需的訪問(wèn)權(quán)限和權(quán)限級(jí)別。因此，如果技術(shù)人員缺乏執(zhí)行整改的權(quán)限，則故障單會(huì)升級(jí)到故障排除鏈。這可能會(huì)讓人感到限制，但對(duì)于IT 系統(tǒng)的安全性和完整性來(lái)說(shuō)是必要的。

6. 驗(yàn)證完整的系統(tǒng)功能

此步驟涉及解決技術(shù)問(wèn)題并驗(yàn)證在此過(guò)程中沒(méi)有出現(xiàn)新問(wèn)題。雖然復(fù)雜的問(wèn)題需要仔細(xì)檢查，但即使是簡(jiǎn)單問(wèn)題的解決方案也需要伴隨著功能驗(yàn)證。

例如，在打印機(jī)未插電的情況下，僅僅插入打印機(jī)并離開(kāi)是不夠的。畢竟，故障排除過(guò)程的目的是恢復(fù)全部功能。因此，技術(shù)人員必須發(fā)送測(cè)試打印并驗(yàn)證打印機(jī)是否確實(shí)在打印。

此步驟的第二部分包括應(yīng)用預(yù)防措施（如果適用）。優(yōu)秀技術(shù)人員的目標(biāo)是阻止任何可預(yù)防的問(wèn)題再次發(fā)生。在許多情況下，這包括對(duì)最終用戶進(jìn)行教育或再教育。定期教育與網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)和惡意軟件等安全相關(guān)事件尤其相關(guān)。

7. 記錄一切

如上一步所述，優(yōu)秀技術(shù)人員的目標(biāo)是阻止可預(yù)防的問(wèn)題再次發(fā)生。如果它們無(wú)法預(yù)防，則應(yīng)該減少解決問(wèn)題所需的時(shí)間。為此，有必要記錄調(diào)查結(jié)果、解決方案和結(jié)果。

良好的文檔有助于技術(shù)人員避免返工并在問(wèn)題再次發(fā)生時(shí)節(jié)省時(shí)間。甚至應(yīng)記錄錯(cuò)誤和失誤，因?yàn)樗鼈兛梢酝怀霈F(xiàn)有流程中的差距或?qū)е滦碌淖罴褜?shí)踐。有趣的是，這種故障排除方法不僅限于解決 IT 問(wèn)題。它還可以在需要解決問(wèn)題的場(chǎng)景中找到用途。但是如何使用這種方法來(lái)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題呢？

故障排除與問(wèn)題解決

從上述方法可以看出，故障排除是一種結(jié)構(gòu)化的方法來(lái)解決問(wèn)題，其目標(biāo)是恢復(fù)全部功能。另一方面，解決問(wèn)題被定義為定義問(wèn)題、確定最佳解決方案并實(shí)施解決方案的行為。

盡管定義相同，但故障排除通常適用于故障機(jī)器、系統(tǒng)和流程的修復(fù)。盡管如此，兩者的特點(diǎn)都是采用邏輯和系統(tǒng)的方法來(lái)縮小問(wèn)題的根源以解決問(wèn)題，并使產(chǎn)品或過(guò)程按預(yù)期運(yùn)行。因此，可以直觀地利用故障排除過(guò)程專業(yè)知識(shí)來(lái)解決其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題。

在故障排除框架中使用問(wèn)題解決工具

可以在故障排除框架內(nèi)使用常見(jiàn)的問(wèn)題解決工具來(lái)構(gòu)建一個(gè)有效的問(wèn)題解決系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以解決復(fù)雜的問(wèn)題，尤其是在商業(yè)環(huán)境中。

以下是故障排除框架中使用的問(wèn)題解決工具的一些示例：

1. 五個(gè)為什么

五個(gè)為什么是一種常見(jiàn)的問(wèn)題解決工具，用于確定問(wèn)題的根本原因。它涉及問(wèn)“為什么？”這個(gè)問(wèn)題。直到找到問(wèn)題的根本原因。五個(gè)為什么是一個(gè)簡(jiǎn)單而強(qiáng)大的工具，它有助于消除問(wèn)題的癥狀以揭示根本原因，以便您可以有效地處理它。

第一步，說(shuō)明問(wèn)題。接下來(lái)是“為什么？”的問(wèn)題，例如，“為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題？” 然后是另外四個(gè)“為什么”，直到問(wèn)題的根本原因被發(fā)現(xiàn)。在故障排除框架中使用的五個(gè)為什么技術(shù)對(duì)于識(shí)別問(wèn)題非常有幫助。這一系列探究性問(wèn)題使技術(shù)人員能夠更深入地研究問(wèn)題的原因，而不僅僅是解決表面問(wèn)題。

2. 頭腦風(fēng)暴

頭腦風(fēng)暴是大多數(shù)人已經(jīng)使用或至少知道的常用工具。以結(jié)構(gòu)化的方式使用，頭腦風(fēng)暴有助于在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生大量的想法。當(dāng)需要提出創(chuàng)造性的想法、潛在的問(wèn)題、原因、潛在的解決方案和實(shí)施障礙時(shí)，它非常有用。

在這種技術(shù)中，沒(méi)有任何想法被認(rèn)為過(guò)于狂野或不切實(shí)際，也沒(méi)有對(duì)這些想法的判斷或討論。這使參與者可以自由地提出想法而不受限制，并導(dǎo)致產(chǎn)生大量創(chuàng)意。在故障排除框架中，頭腦風(fēng)暴有助于列出可能的原因。

3. 流程圖

小的技術(shù)問(wèn)題通常需要小的解決方案。可以通過(guò)反復(fù)試驗(yàn)來(lái)測(cè)試解決方案，尤其是當(dāng)問(wèn)題僅限于單個(gè)用戶時(shí)。然而，試錯(cuò)并不總是可行的，特別是對(duì)于影響許多用戶的更大、更復(fù)雜的問(wèn)題。值得慶幸的是，有一些工具可用于模擬操作并識(shí)別潛在影響。流程圖就是這樣一種工具，它可以直觀地呈現(xiàn)活動(dòng)和決策的順序。

該技術(shù)從創(chuàng)建過(guò)程的初步圖表開(kāi)始。然后通過(guò)“談?wù)撨^(guò)程”來(lái)查看圖表，即描述過(guò)程的每個(gè)步驟以及信息如何通過(guò)它。當(dāng)需要了解流程或系統(tǒng)的操作時(shí)，此工具特別有用。在故障排除框架中，流程圖可用于建立行動(dòng)計(jì)劃并識(shí)別潛在影響。

4. 目標(biāo)網(wǎng)格

正如我們前面提到的，故障排除和解決問(wèn)題的目的是恢復(fù)完整的系統(tǒng)功能。在處理影響業(yè)務(wù)目標(biāo)的大型 IT 項(xiàng)目的某些部分時(shí)，可能很難記住所有目標(biāo)。

目標(biāo)網(wǎng)格是一種工具，可以幫助您跟蹤更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)和功能要求以及任何其他目標(biāo)。此工具很有用，尤其是在定義所需狀態(tài)時(shí)，作為故障排除過(guò)程的一部分或旨在實(shí)現(xiàn)某些業(yè)務(wù)目標(biāo)的其他工作。

目標(biāo)網(wǎng)格由一個(gè) 2x2 矩陣組成，該矩陣通過(guò)對(duì)兩個(gè)基本問(wèn)題回答“是”或“否”來(lái)構(gòu)建：

• 你要嗎？
• 你有嗎？

所以，如果你想要某樣?xùn)|西而你沒(méi)有它，那么你就想實(shí)現(xiàn)它。如果您想要并擁有它，您的目標(biāo)就是保存它。如果你有東西但不想要它，你的目標(biāo)就是消除它。而且，如果您沒(méi)有某樣?xùn)|西并且您不想要它，那么您需要避免它。

通過(guò)這種方式，目標(biāo)網(wǎng)格中填充了以下問(wèn)題的答案：

• 需要達(dá)到什么
• 需要保留什么
• 需要避免什么
• 需要消除什么

目標(biāo)網(wǎng)格有助于制定組織想要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果、條件和質(zhì)量的戰(zhàn)略列表。它也可以用來(lái)闡明一個(gè)行動(dòng)或一個(gè)特定項(xiàng)目的預(yù)期結(jié)果。

結(jié)論

故障排除是您工具包中的一項(xiàng)出色技能。它的應(yīng)用不僅限于修復(fù)故障設(shè)備和 IT 系統(tǒng)。這種解決問(wèn)題的系統(tǒng)方法可用于在任何業(yè)務(wù)領(lǐng)域的復(fù)雜系統(tǒng)中查找和糾正問(wèn)題。使用問(wèn)題解決工具補(bǔ)充故障排除方法是將其應(yīng)用擴(kuò)展到大型項(xiàng)目和業(yè)務(wù)問(wèn)題的好方法。